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Stuttgart / Remote

deine aufgaben

Deine Mission
Du sorgst dafür, dass aus bezahlten Lizenzen echte, dauerhafte Nutzung wird – und aus Nutzung messbares Wachstum.
Die zentrale Frage, die dich antreibt: Wie schaffen wir es, dass Kunden unser Produkt tief genug in ihren Alltag integrieren, dass Retention selbstverständlich wird – und Expansion die logische Konsequenz?
Dafür entwickelst du die Datenmodelle, Prozesse und Strukturen, die Adoption systematisch steigern, Churn und Contraction früh sichtbar machen und Customer Success in die Lage versetzen, zum richtigen Zeitpunkt das richtige Gespräch zu führen.
Deine Rolle
Du bist der zentrale Treiber unseres Retention- und Expansion-Modells – analytisch, prozessual und produktseitig. Du arbeitest eng mit Customer Success, Product Management, Sales und Data zusammen und bist der Sparringspartner, wenn es darum geht: Warum verlieren wir Kunden? Warum wachsen manche nicht? Und was tun wir konkret dagegen?
Du bist nicht der Analyst, der Reports baut. Du bist derjenige, der aus Signalen Maßnahmen macht.
Deine Aufgaben
Retention & Churn-Prävention systematisieren

Du identifizierst Leading Indicators für Churn und Contraction – insbesondere Adoption Rate, Stickiness, HSI – und machst sie operational
Du entwickelst ein Frühwarnsystem: Welche Signale zeigen 60–90 Tage vor einem Downsell- oder Loss-Event, dass ein Kunde in die Risikozone driftet?
Du übersetzt Risikosignale in konkrete Interventions-Trigger für Customer Success
Du definierst und monitorst die kritischen Schwellen: unter 35% Adoption = revenue at risk

Expansion-Mechaniken aufbauen

Du entwickelst das datengetriebene Fundament für Upsell und Cross-Sell: Wann ist ein Kunde bereit? Welche Signale (HSI ≥ 24%, Adoption ≥ 40%) triggern den richtigen Moment?
Du designst Prozesse, mit denen CSM systematisch von Adoption-Signalen in Expansion-Gespräche kommt
Du identifizierst Upsell-Potenziale auf Basis von Seat-Utilisation, Feature-Nutzung und Organisations-Wachstum

Adoption als Kernmetrik verankern

Du baust das KPI-Framework rund um Adoption Rate (MAU/Seats), WAU/DAU, Stickiness und OWB Engagement
Du sorgst dafür, dass diese Metriken verfügbar, verständlich und aktiv von allen relevanten Teams genutzt werden
Du schließt Datenlücken, die heute verhindern, dass wir Adoption auf Kundenebene zuverlässig messen

Prozesse designen, die Wirkung erzeugen

Du designst und optimierst Customer-Success-Prozesse entlang der Adoption Journey – von Onboarding bis Expansion
Du entwickelst skalierbare Enablement-Mechaniken: In-Product-Nudges, Champion-Programme, Customer-Trainings
Du schaffst die Verbindung zwischen Product-Roadmap und Retention-Impact: Welche Features treiben nachweislich Adoption?

Schnittstelle zwischen Product, Data & Business

Du übersetzt Business-Bedarf in Datenstrukturen und Prozesse – und Datenerkenntnisse in konkrete Produktentscheidungen
Du verbindest Product, CS, Sales und Data zu einem konsistenten Retention- und Expansion-Modell
Du bist der Owner des Business Growth Model (BGM) auf der operativen Ebene: Definitions-Klarheit, KPI-Ownership, Dashboard-Qualität

dein profil

Was du mitbringst

Nachweisliche Erfahrung in einer Rolle mit direktem Bezug zu Retention, Churn-Analyse oder Customer Lifecycle – z.B. als Product Analyst, Customer Success Operations Manager, Revenue Operations Manager oder Growth Analyst
Tiefes Verständnis von SaaS-Metriken: NRR, GRR, ARR Expansion/Contraction/Loss, Adoption Rate, Churn Rate
Die Fähigkeit, aus Nutzungsdaten konkrete Handlungsempfehlungen zu entwickeln – nicht nur Dashboards zu bauen
Erfahrung im Design von Prozessen für Customer Success oder Account Management
Starkes Stakeholder-Management: Du kannst mit CSM, Product, Sales und Leadership gleichzeitig arbeiten
Strukturierte, lösungsorientierte Arbeitsweise in komplexen, cross-funktionalen Umfeldern

Was dich auszeichnet

Du denkst in Hebeln, nicht in Reports: Dich interessiert, welche Maßnahme welchen Adoption-Effekt erzeugt
Du verstehst, dass Retention kein CS-Problem ist – sondern ein systemisches, das Product, Data und Prozess gleichzeitig braucht
Du willst den Moment sehen, in dem ein Kunde von der Risikozone in die Wachstumszone wechselt – und du weißt, dass du das aktiv mitgestaltest
Du bringst Klarheit in Komplexität: Wenn alle diskutieren, sagst du: "Hier ist der nächste Schritt"

das erwartet dich bei uns

Flexibilität – Genieße umfassende Freihei

Product Analytics Manager - Customer Retention & Expansion (m/w/d) at Conceptboard